接客マニュアルをつくる際の注意点について教えてください。

従業員の接客レベルを高め、サービスレベルを均一化するために、接客マニュアルを活用することは有効な方法です。実際に大手外食チェーンや家電販売店などでは詳細な接客マニュアルが存在しており、従業員の誰に聞いてもある一定以上の対応を期待することができます。こういったお店には、顧客も安心して訪れることができるようになります。

【マニュアル化による弊害】

接客のマニュアル化を進める際には、自社の顧客がどのようなサービスを自社に期待しているかをきちんと認識して、対応が必要なパターンごとにきちんと分類してマニュアルに掲載しておく必要があります。ただし、近年のお客様の要望やサービスに対する期待は千差万別です。それらすべてのパターンをマニュアルに事細かに記載することは実際には不可能なことです。本来、マニュアルに記載されていないシーンに遭遇したときには、担当者自身でどのように対応したらよいかを判断しなければなりません。

ところが、マニュアルがあるがゆえに、無理矢理マニュアルにあるパターンにあてはめて、画一的に対応してしまうことがあります。このような場合には、顧客の期待と異なる接客サービスが行われてしまうため、結果として顧客満足度を下げてしまうことになる場合があります。

もう一つマニュアル化の弊害は、画一的な対応に対して顧客の「飽き」が生じることです。初めて入るお店で「いらっしゃいませ」と言われることは顧客にとって気持ちの良いものです。しかし、その後も毎回お店に入るたびに、顧客の顔も見ずに同じ口調で「いらっしゃいませ」と挨拶をされたのであれば、顧客は「条件反射で挨拶してるだけじゃないのか」、「本当に自分は歓迎されているのだろうか」といった不安な気持ちにさせられてしまうことでしょう。

顧客が接客に期待しているのは、顧客とお店との良い関係構築です。接客担当者が顧客のためを考えている、顧客を理解していると感じることができれば、顧客のお店に対するロイヤリティ（忠誠度）はますます高くなり、またこのお店に来たいと思うようになることでしょう。

【マニュアル＋αの対応を】

接客のマニュアル化自体は決して悪いことではありません。マニュアル化しておけば、標準的な場面で一定レベルの対応をすることができるようになります。とくに、アルバイトなどを使わなければならない業態では、マニュアルがなければまともな接客もままならないことでしょう。重要なことは、接客は顧客や状況によって変化するということを理解していること。そして、『お客さまのため』というマインドをもつことです。『気持ち』の部分が抜け落ちてしまった接客では、たとえマニュアル通りの対応ができてもお客さまに響くものはないでしょう。

お客さまの要望に沿った、機転の利いたサービスを提供できるようになるためには、常日頃からお客さまのためにというマインドをもっていなければ、実現はできません。立場を変えて「接客される側」を体験することで、何が自分には足りないのか従業員に気づきを与えることができます。

差別化の難しいいまの世の中で、顧客サービスで秀でていることで、業績を伸ばしている会社が注目され始めています。従業員のマインドを変え、全員で心からの接客ができたならば、他社に対してとても強いアドバンテージとなることでしょう。

回答者

中小企業政策研究会