サービスにおける強みを、集客に活かす方法を教えてください。

お客様を自店に集め、サービスを利用してもらうためには、まず商圏の人々にお店のことを知ってもらい、その上でそのお店に行く動機が生まれなければなりません。お店を知ってもらうために広告宣伝を行い、その中で自店の強みを訴求し、来店を促すことになるわけですが、実際には（1）どのような方法で広告を行うか、（2）その広告の中でどのような点を訴求していくか、という2つについて検討する必要があります。

今回の質問では、接骨院において近隣では行っていない独自の施術を行っており、これを強みとして訴求したいとのことですので、チラシやパンフレットといった方法ではなく、サービスを受けた側であるお客様自身によるクチコミを最大限に活用しての集客が効果的ではないでしょうか。

【クチコミのメリット】

サービス業において提供されるサービスの内容は、それを受ける相手の状態によってさまざまです。接骨院であれば、訪れる患者の状態により施術内容は一様ではなく、施術に強みを持っていても、それだけを以ってチラシやパンフレットで訴求していくことは難しいでしょう。

また、利用者が属するコミュニティには同じような悩みを抱える人がいるか、今後現れる可能性があります。たとえば、ある高校生が所属している部活で肘を痛めて通院するようになったというような場合には、その高校生が所属している部活では、同じように肘を痛めている人がいるか、今後発生する可能性があるわけです。ここでクチコミが行われれば、不特定多数を相手に広告を行うよりも、効果的な集客が行うことができる可能性があります。

【お客様が情報を広めやすくする手助けをする】

受けたサービスに満足したお客様は、自然とその体験を自分の周囲の人々に伝えるようになり、これがクチコミとして広がっていきます。お客様に満足していただくためには、サービスの質を磨くことはもちろんですが、効果的にクチコミを広げるためには、お客様がクチコミをする際の手助けをしてあげることが大切です。具体的には、次のようなことを行います。

（1）チラシ・パンフレット等の作成

チラシやパンフレットを作成しますが、それ自体を集客のツールとして用いるのではなく、あくまでもお客様がクチコミを行う際に使っていただくことを主目的として作成します。また、ウェブサイトを作成することも、クチコミを効果的に広げる上で効果的でしょう。

作成したチラシやウェブサイトは、お客様に配布したり、告知を行ったり、店内の手の取りやすい場所に置いたりして、クチコミに活用してもらえる環境を整えます。可能であれば、チラシに紹介割引券を添付することも効果的です。

（2）サービスの内容・特徴をきちんとお客様に説明する

利用者は、自分が受けているサービスがどのようなものなのか、必ずしも正確に理解できているわけではありません。それまでに同様のサービスを受けたことがあれば、他社との違いは利用者自身でも感じることができる場合もありますが、そうでなければその良さを利用者に伝えることが必要です。行っているサービスの内容に関する技術的な説明を行ったり、他社のサービスと比べてどのような利点があるのかを充分にお客様に伝えたりすることで、お客様がクチコミをする際に、その内容が自然と伝わっていくことになります。

回答者

中小企業診断士・一級FP技能士・第三種電気主任技術者　谷口　英人

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