SNSを始めましたが、継続的に活用するためのポイントを教えてください。

フェイスブックやツイッターといったSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）は、自社のページを開設するだけでなく、SNSのユーザー（会員）となっている既存顧客や、潜在的な新規顧客が興味や共感を抱く話題を継続して投稿していくことが活用の秘訣です。

【投稿内容】

SNSの投稿で何を書くべきか難しく考えがちですが、パソコンや携帯電話画面の向こうにいる「お客様との接客」と考えることができます。商品や産地の情報など、店舗でお客様に説明すると喜ばれること、近隣での出来事や季節の話題等、実際に店舗に来店したお客様と話がはずむテーマが、投稿内容を探す際の良いヒントになります。

販促目的があからさまな投稿だけでは「日常的にこのお店の投稿をチェックしたい」と思うユーザーは限られてしまいます。短期的な売上や客数の増加ではなく、長期的な視点で顧客との関係を築き、自店のファンを増やすことを目指します。

たとえば、一方的に売り込むメッセージではなく「本日も猛暑の中、お仕事お疲れさまでした。きりりと冷えた白ワインと冷製パスタをご用意して、お待ちしています。」といった読み手の状況や感情に配慮した内容にすると、お店のスタッフの気遣いや歓迎の気持ちが感じられ、共感が得られやすいでしょう。常連客であれば、なじみのスタッフの顔が浮かび、来店のきっかけとなるかもしれません。

また、画像と補足説明程度の短い文章であれば、投稿に対する心理的なハードルも下がります。SNSユーザーの反応や、常連のお客様に感想を聞くなどして、顧客との絆を強化できる投稿内容を探っていきます。店内の接客と同じで、勇気を出して話しかけて（投稿して）、お客様から良い反応が返ってくると、次第に楽しくなり、日頃からお客様の喜ぶ話題を積極的に考えるようになります。

ユーザーから何らかの書き込みやメッセージを受け取った際は、お礼の返信や苦情であれば迅速で真摯な対応が求められます。電話や店舗でお客様から問い合わせがあれば、迅速にお答えするのと同じことです。

【店舗での運用】

最近では、アルバイト従業員による個人アカウントを使用した不適切な投稿が問題になるケースも見られます。個人及び、企業としてのSNSの使用にあたり、お客様のプライバシーや、自社や取引先の機密情報、企業イメージ等を守るためのガイドラインを設け、定期的な研修や日頃のコミュニケーションにより、ガイドライン遵守の重要性を関係者全員が理解することと、従業員と経営者の間の信頼関係を築くことが重要です。

その上で、自社のSNSページの投稿は一人の担当者に任せきりにせず、複数の従業員がアイデアを出し合って投稿するほうが長続きしやすく、内容が偏ったり単調になったりすることを防げます。経営者や店舗責任者も頻繁に自社ページを確認して投稿したスタッフに感想を伝えるなど、運用に積極的に関わっている姿勢を見せ、モチベーションや投稿の質の維持と継続に努めることが不可欠です。

回答者

中小企業診断士　井上　朋子

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