インターネット上で口コミを上手に利用する方法を教えてください。

近年、インターネットの普及に伴い、インターネット上での口コミをビジネスに活用しようという動きが活発化してきています。なかでも、SNS（Social Networking Service：ソーシャル・ネットワーキング・サービス）と呼ばれる仕組みのホームページ（Webサイト）を使ったものが主流になりつつあります。

【SNSとは】

SNSとは、紹介によってインターネット上でネットワークを広げることを目的とした会員制のホームページのことです。SNSは、Facebookのように相互にフォローした者同士の交流が中心になるものと、Twitterのように不特定多数の人たちと交流することが主になっているものがあります。また、最近ではInstagramのように写真や動画を中心に交流するものもあります。用途や自分の発信したいことを考えてサービスを選択するとよいでしょう。

【SNSの機能】

ここからは、Facebookのような会員同士の人間関係がある程度担保されたSNSについて見ていきます。SNSには、一般的に以下のような機能があります（表1）。

以上のように、信頼性のあるコミュニケーションを取るための機能が数多く提供されています。

【活用方法】

SNSの仕組みや取り巻く文化には、以下のような特徴が見られます（表2）。

インターネット上の口コミを、SNSをうまく利用して実現する場合、以下のポイントに気をつけてSNSを活用していきます。

（1）事前準備

まずは到達先の整備が必要になります。どんなによい口コミが広まっても、実際に訪れた先に魅力がなければ、あまり意味がありません。訪問してくれた相手の期待を裏切らないように、事前に準備しておいた方がよいでしょう。

（2）自発性・自律性の尊重

基本的に、口コミは待っていても何も発生しません。自分の独特の考えや、相手にとって有益な情報などを積極的に発信していきます。ただし、その内容は押し付けがましいものではなく、あくまで相手の立場を尊重したものとした方がよいでしょう。

（3）信頼性の尊重

基本的に口コミは、相手の立場で有益なものについて間接的に情報が交換される現象です。自ら口コミ情報を発信する場合、その内容に偽りがないように注意します。

（4）嗜好（志向）性の尊重

考え方やフィーリング、好きなものなどで会員が集まっているため、あくまで話の流れを大切にします。基本的に、何かしらの方向性やテーマがある方が、口コミが期待できると言えます。

【活用例】

SNSを利用したビジネスでは、たとえばペット業界において、愛犬家向けのSNSなどが考えられます。ペットや飼い主の情報を交換する過程で、評判のよい商材などが口コミとして広がります。そこで得られた情報をもとに、関連する通信販売サイトなどの商品構成を売れ筋商品に変更し、会員を顧客化していく方法などが考えられます。

【留意点】

SNSというコミュニティの特性上、ある意思（とくにビジネス的な意思）をもって参加することは、相手の警戒心を高める危険性があります。たとえば、あなたが参加する掲示板やメーリングリストなどに突然、この商品はよいですよと言ってこられても、少なくとも好意的な印象は抱けないでしょう。

まずは、ビジネスのことは前面に出さずに、自分の独特な考えや趣味の話でもしながら、徐々にビジネスの話と絡めてみるとよいと思います。

また、発信した内容がかえってネガティブな反応を引き起こすことも考えられます。差別的な表現がないか、モラルに反したものになっていないか、他社を批判する内容になっていないか等、投稿前に再度確認することが重要です。自分の目だけではなく、他の人の目でチェックしてもらうことも重要です。

SNSは、まだビジネスへの活用方法が確立したわけではありません。まずは個人的な活動から試してみてはいかがかと思います。

最後に、SNSの活用に関して、専門家のアドバイスを受けることも一度検討してみてはいかがでしょうか。

回答者

中小企業診断士　桑原　泰生