接客：他店と差がつく接客をチェックしよう（店舗力6回目）

解説

お客さまへの接客によって、同程度の価格・品質の商品を取り扱っていた競合がいたとしても、差別化を図ることができます。また、価格面では大手よりも高い価格で販売している中小企業だったとしても、接客力でその価格差を払拭することもできます。これほど、接客は店舗力を構成する重要な要素となり得るのです。

効果的な接客の基本は、「お客さま」として距離を置き、よそよそしいスタンスで接するのでなく、「親しい友人」と接するようなスタンスをとることにあります。

具体的には、「親しい友人」を自宅に招いた際に、（1）その友人にはどのように話しかけ（2）どのように対応するのか、したいのか、という視点や気持ちで接客をするということです。接客というと、つい「お客さまは神様です」といったスタンスになりがちですが、この場合はお客さまとの距離が遠くなってしまいますし、お客さまにとって心地のよい空間にはなりません。結果的に、親しい友人のような、長いお付き合いではなくなってしまうわけです。

ただし、こうしたスタンスの場合、マニュアルでの対応がしやすく、接客品質も均一になりやすいというメリットもあります。逆に、「親しい友人」というスタンスはマニュアル化が難しく、個人の感性や接客力に依存する部分が大きいため、均一化が困難というデメリットがあります。接客品質の均一化が課題となることを認識したうえで、取り組んでいただきたい部分です。

実際の対応方法としては、親しい友人だからこそ、お名前でお客さまを呼べるようにします。単なるお客さまという総称から、一個人としてのお付き合いにしていくわけです。呼ばれる側（お客さま）は、大勢いる中で一個人として特別扱いをされているため、嬉しい気持ちになります。

接客する際の会話も当然、「親しい友人」として接するわけですから、売りたい商品やサービスについてだけではなくなるはずです。売上には直結しない、近所に新しくできたレストランのことや、休日にあった面白い出来事など、他愛もない話題も含まれます。

また、デジタルな時代だからこそ、感謝や謝罪の気持ちを示す際は手書きにするなど、アナログな対応をすることで、特別な思いが伝わりやすくなります。具体的には、初めてご来店・ご購入いただいた際に、お客さまに感謝の気持ちを込めたお礼状を出すなどすると、お店を印象づけることができます。

まずは、お店にとっての理想的な接客方法・スタンスを決め、それを接客員に理解してもらうことが大切です。

掲載日：2011年12月13日