店内の環境：快適なお店でリピート率をあげる（店舗力4回目）

解説

店内の環境は、お客さまが快適と思える環境にすることが大原則です。そして快適にすることで、（1）お店の中に長時間滞在するようになったり、（2）またお店に来たいと思うようになったり（再来店）、といった効果があります。

快適と感じるかどうかは、人間の感覚によるところが中心となります。いわゆる五感をどのように刺激し、快適と感じてもらうかが重要となります。

「視覚」では、「キレイ、清潔」と思えること、もしくは最低限、「汚い」と思われないことがポイントとなります。店内の施設では、特にトイレで差がつきます。汚くなりがちな場所だからこそ、清潔に保てるかどうかで大きな差が出るわけです。

そのためには、最低でも1日に3回以上は清掃するようにします。さらに、清掃忘れがないように担当者を決め、清掃やトイレットペーパーなどの備品の補充をするとよいでしょう。トイレがキレイという認識になれば、買い物やサービスを利用する用事がなくても、トイレ目的での来店行動が生じ、結果としてついで買いを誘発することが期待できます。

「嗅覚」、「味覚」では、店内で試食を行うことが効果的です。実際に試食をしなかったとしても、肉が焼ける香りやニンニクを炒める香りなど、「おいしいニオイ」だけでも購買意欲を刺激することができます。「触覚」では、店内の温度に気を配りましょう。寒すぎず、暑すぎず、23～25℃程度に保つようにすると、季節を問わず心地よく感じます。

「聴覚」では、店内の音楽や調理をしている音などが対象となります。「お客さまの邪魔になるから」という思いから、音楽を流さない店もありますが、お店のコンセプトや業態に合わせた音楽を選んで流すことで、お客さまを快適にすることができます。

たとえば、スーパーであればアップテンポの曲を流すことで、テンポよく気持ちよく買い物ができますし、CMの曲を流すことで、関連した商品の購買を喚起することもできます。

ただし、これら五感への刺激は過剰になると、快適から不快へと変わりますので、適度な刺激を心掛けるようにしましょう。

掲載日：2011年11月29日