外国人旅行者のマナーと日本人客との摩擦への対策方法を教えてください。

【マナーに関する問題の現状】

外国人旅行者をお客様として受け入れるにあたり、特に宿泊業においては、慣習やマナーの違いによる問題を心配する経営者の方がいらっしゃいますが、実際には日本の慣習やマナーを尊重して行動する意思のある外国人旅行者がほとんどです。

外国人旅行者を受け入れる旅館を対象とした調査でも、「外国人宿泊客の受け入れで発生したトラブル、問題点」を尋ねたところ、下記のとおり、現場での対応に関するトラブル、問題点があったと回答した旅館は、2割またはそれ以下でした。

出典：国土交通政策研究　第119号　旅館ブランドに関する調査研究
～旅館経営者の外国人旅行者受入の実態と外国人宿泊客から見た「Ryokan」～
（2014年10月　国土交通省 国土交通政策研究所　旅館ブランド研究会）より、筆者が一部抜粋

外国人旅行者にサービスを利用していただく可能性があるにも関わらず、マナーなどのトラブルを懸念して受け入れを躊躇するのは、売上増加の機会を逃してしまうことになります。

【マナーに関する問題への対応】

マナーに関するトラブルの発生を最小限に抑えるには、次の3つの方法で対応します。

1.「マナーを守る」客層を中心に集客する

旅行先のマナーが守れない理由の1つ目は、自身が住んでいる地域と旅行先（外国）は慣習やマナーが異なる可能性があることを、旅行者が認識していないことです。

一方、外国旅行の経験を重ねた旅行者の多くは、旅行先の慣習やマナーを知り、尊重して行動する必要性を理解しています。まず、第一に、旅慣れた旅行者をターゲットとした集客・販促活動を行います。旅慣れた旅行者の特性として、一般的に次のような傾向がみられますので、このような特性に応じた営業・販売方法を検討します。

• 個人旅行をする
• （母国語でなくても）「英語」が、ある程度理解できる
• 所得レベルが高い層ほど、外国旅行の経験が豊富

また、団体旅行をする場合は、外国人であれ、日本人であれ、集団の内部に意識が向き、どうしても、集団の外のルールやマナーを尊重する配慮が欠けやすくなります。さらに、何らかのマナー違反の行動があった場合に、その人数が多いほど、周囲の他のお客様への影響も大きくなりがちです。

2.「マナーを知ってもらう」

マナーが守れない理由の2つ目は、「マナーを知らない」場合です。マナーを尊重する意思があっても、マナーを知らなければ守れませんので、受け入れる側で日本ならではの慣習やマナーは、あらかじめお客様に説明する必要があります。

予約時やチェックイン時に、滞在中のマナーやルールを記載した外国語の案内を渡したり、団体旅行の場合には、予約元の旅行会社や引率の添乗員、ツアーガイドから、お客様へ周知してもらうように念押しします。

大浴場の使用方法など、特に日本独特の慣習については、浴場だけでなく、チェックイン時や客室など、複数の場所で案内するのが、より確実です。また、細かな点は施設により多少異なることもあり、旅慣れた旅行者でもマナー違反になっていないか不安を感じることもありますので、館内での案内により再確認できれば、より安心して楽しむことができます。

3.「マナーを守らない状況」を作らない

最後は、マナーを知っているにもかかわらず、尊重できていない、あるいは、うっかりマナー違反の行動をしてしまう場合です。このような状況を防ぐために、以下のような対応策を取ります。

• 大浴場など、マナー面の問題が発生しそうな場所、時間帯は、できるだけ頻繁に従業員が見回りをし、戸惑っている様子のお客様には、声をかける。マナーが守れていないお客様がいる時は見てみぬふりをせず、日本語でもよいのでマナーを守ってもらうようにお願いをする。
• 日本人のお客様へは「何か気になること、困ったことがあれば、すぐに従業員を呼んでほしい」とあらかじめ声をかけることで、対応が必要な状況を早い段階で発見し、影響を最小限にとどめる。
• 持ち帰られては困る備品については、持ち帰りづらい、できない仕様にする備品や什器に変更する。

外国語での案内の作成や現場での対応など、これまでは必要がなかった費用や手間がかかるかもしれませんが、新しい市場から、これまでとは異なるタイプのお客様を獲得し、売上増加を図るにあたり、これまでと全く同じやり方で、何もしなくても上手くいくというわけにはいきません。新規市場開拓に必要な投資と前向きに考え、より多くのお客様に利用していただくことで、投資やコストに見合った収益を目指しましょう。

回答者

中小企業診断士　井上　朋子

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