素晴らしいおもてなしを提供するにはどうすればいい？

「おもてなし」とも呼ばれるような質の高いサービスは、必ずしも資金力があり設備の整った大手の施設でしか実現できないものではありません。接客サービスの良さで高い評価を受けている外資系高級ホテルや有名テーマパークであっても、良いサービスの提供のために、他社には真似ができない特別な仕掛けや秘密があるわけではありません。

むしろ、他社でも経営理念に掲げられているような顧客重視、また、相手の立場にたって考えるというサービス業における基本的理念や方針の実現に向け、一貫して継続的に取り組むことで質の高いサービスを実現しています。

【運営理念・方針の浸透】

有名な外資系高級ホテルが、サービスの信条や行動指針をカードに記して従業員に携帯させていることが話題になりましたが、カードを配布するだけでなく、記載された信条や行動指針について朝礼で話し合う活動を開業以来各施設で欠かすことなく継続して行っているそうです。

朝礼で自社の信条・行動指針を各現場で具体的にどのように実現するか、各従業員が経験をもとに考える場を作ることで、信条・行動指針が忘れられることなく、従業員の間で浸透し、強化されていくことになります。

【運営理念・方針と人事制度の一貫性】

また、質の高いサービスの実現に欠かせない現場の従業員の採用・評価など、人事面の施策と運営理念・方針との一貫性も重要となります。

1.採用

たとえば、採用において同業種での勤務経験や学歴よりも、人を喜ばせることへの意欲、人に対する優しさ、他人の行動や感情への関心の高さといった質の高いサービスを実現するために求められる素質の有無をみるなど、人物重視で選考します。

2.評価・報酬

自社の運営理念・方針に沿って行動し、良いサービスの実現に貢献した従業員を評価し、評価に応じた報酬制度を導入します。

サービスの現場で幹部や管理者が従業員の行動をすべて把握することは難しいことから、従業員同士が日頃から互いに良いサービスの実現や顧客満足に貢献した行動を称え、サンキュー・カードのような形で感謝や評価を示す仕組みを導入する方法もあります。

この場合には、管理者や人事部で各従業員のサンキュー・カードの取得枚数やカードのコメントを把握し、従業員の年次評価や臨時報酬に反映させるなど、運営理念・方針の実現と人事評価・報酬システムを連携させます。

【現場への権限移譲】

自社の運営理念・方針が現場の従業員に十分に理解され、それに沿った行動が期待できるようになると、日々の運営や接客サービスにおける判断を管理職から現場の従業員に権限移譲することができるようになります。

サービスの現場においては、日々異なる状況でお客さまからのさまざまな要望が寄せられ、時にはマニュアルや規則では対応しきれないことを即座に判断しなくてはならない場合もあります。それゆえ、現場の従業員がその都度上司の指示を仰ぐのではなく、運営理念・方針にしたがって求められる対応を自ら考え、即座に行動できるような環境を作ることで、より高い顧客満足や効率的な運営の実現につながります。

特に今後さまざまな慣習や文化的背景をもった外国人旅行者の利用が増加すると、想定外の要望や状況への対応が求められるケースが多くなることが予想されます。マニュアルや規則にしたがった事務的な対応やその都度上司に状況を説明して指示を仰ぐのではなく、企業の運営理念・方針の下で、従業員がその場で迅速かつ柔軟に対応することがこれまで以上に求められるようになります。

回答者

中小企業診断士　井上　朋子

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